【当前热闻】官方售后找不到厂家也无法提供配件买了这类品牌的车主售后问题怎么办？

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来源：每日经济新闻时间：2023-06-10 15:23:59

当前，我国新能源车市场仍在快速增长。乘联会最新数据显示，今年5月，国内新能源乘用车批发销量达到67.3万辆，同比增长59.4%，渗透率为33.7%，较去年同期26.5%的渗透率提升了7.2个百分点。

高速增长背后，内卷加剧的新能源汽车市场也正开启淘汰赛。今年以来，不少新能源汽车品牌在重压之下被曝出闭店、工厂停摆等消息，随之而来的窘况也发生在车主身上。没有配件、修不了车、找不到官方售后……车主们的遭遇多种多样。

“最近我的威马EX5门把手出现故障，解锁后有一个门把手无法弹出，锁车后另外两个门把手无法收回，去了一次特约维修店，只是做了登记，因为厂家无法提供配件，所以也修不上。听说威马厂家运营困难，可能是没有人管售后维修了。”一位来自上海的威马EX5车主告诉《每日经济新闻》记者，因为车辆迟迟得不到维修，自己很是头疼。

(资料图)

上述车主的遭遇并非个例。通过调查和采访，记者发现，随着新能源汽车进入维保高发期，售后服务需求增长与整个市场的售后服务能力不足的矛盾逐渐凸显。诸如主机厂垄断配件和软件数据，独立的汽车修理厂无法进行维修；市场上缺少经验丰富的新能源汽车维修人才；“三电”系统难以检测和维修，且缺少操作规范；售后服务标准不健全、不统一，各品牌服务差异大等难题亟待解决。

车主吐槽售后难

与上述上海威马EX5车主的经历类似，有不少威马车主反映，他们所在的地区已经找不到售后维修中心，厂家也无法提供配件，很多故障车辆得不到维修，只能原地“趴窝”。

早在去年11月，威马汽车就开始面临资金、成本控制等方面的压力，并实施了一系列降本措施以应对资金压力。随后，威马汽车还曾传出高管降薪、员工工资调整、裁员、工厂停工停产、售后滞后等负面信息，这家造车新势力正遭遇多重挑战。

“2020年，我在北京亚运村威马4S店买了一辆EX5，还签订了电池终身免费质保的合同。目前行驶2万多公里，今年4月经常显示动力电池故障、电子稳定系统故障等。在联系400客服后，被告知目前只有朝阳北路店可以维修，检测结果显示大概率是动力电池BDU故障，但由于厂家不给配件支持，他们无法维修。我联系了当初买车时的4S店，虽然还是那些销售人员，但（他们）已经在卖比亚迪的电动车了。”一位来自北京的威马车主在某投诉平台上表示，她会坚持要求威马汽车履行维修义务。

数据显示，自2018年开始交付至今，威马汽车累计交付超10万辆汽车。有不少车主在某汽车论坛上吐槽称，“我们车友群最近有个梗，威马先于其他新能源品牌完成了终身质保，因为威马终身质保指的是威马的终生。”“买新品牌的车子真是有很大风险，下一辆肯定要选大厂家的。”

值得注意的是，随着新能源汽车市场淘汰赛加剧，此前拜腾汽车、赛麟汽车等多家造车新势力已经消失于公众视野。如今，威马汽车、天际汽车、爱驰汽车等也正遭遇困境，面临售后难题的车主或不在少数。

维修门槛高，主机厂占主导

“威马在上海有两家店配件供应不上了，这引发（了）我的思考，中国车市‘内卷’这么厉害，消费者利益怎么保障？房地产行业有维护基金，保障房地产企业倒闭后房子修补有人承接。汽车也一样，卖了几万辆甚至几十万辆，企业资金链断了，客户怎么保障？修理厂供应怎么保障？只要把配件供应保障好，修理厂就有生意做，消费者就不用担心。我们呼吁，既保障修理厂的利益，又保障配件制造商和车主的利益。否则买车的人会疑惑：这个品牌能持续多久？五年以后它还在不在？”华胜集团董事长、总裁周大军在第十一届云山汽修大会上公开表示。

实际上，随着新能源车保有量的激增，其售后维修问题也是行业发展面临的重要课题。与燃油车不同，新能源汽车搭载的“三电”（即电动机、动力电池、电控系统）系统有其特殊性，尤其是智能化软件的加持，更使得新能源汽车的售后维修门槛提高，没有厂家的授权，普通汽车修理厂几乎无法维修。

“新能源汽车的维修门槛很高，无论是硬件还是软件，普通修理厂几乎没有办法维修。硬件方面，需要厂家提供配件，尤其是发生碰撞的车辆，电池受损部分的硬件更新、检测设备都很不完善，同时也缺乏操作规范。软件就更不用说了，要向主机厂获取相关数据才能检测和维修。”一位从事汽车检测与维修的工程师告诉记者。

科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人、首席执行官王浩认为，目前新能源汽车售后市场的一个尴尬现状是，车企不开放售后服务的相关技术和数据，零部件、技术支持高度垄断于少数企业手中，且由于新能源汽车检测诊断技术门槛高、专利壁垒森严，导致大多数售后市场企业被新能源汽车核心业务排除在外。

“我们还没维修过电动车的核心部件，我们不太懂，也不敢修，特别是涉及到电池的地方，没有经验。电动车普通的钣金喷漆，这些维修和燃油车一样，我们可以处理。”江苏某县城一家汽车修理店老板告诉记者，当下热门的新能源汽车品牌在县城很难找到官方维修点，通常要去百公里之外的市区，售后维修不便利，也是身边很多朋友购买新能源汽车的一大顾虑。

售后维保市场规模可达3000亿

“随着汽车行业智能化、电动化深入，在售后业务的操作过程中，主机厂的把控力越来越强，三电维修需要授权，智能网联相关的维修频次会大幅降低，更多会通过OTA软件进行更新。”罗兰贝格全球合伙人兼大中华区副总裁时帅表示。

尽管如此，新能源汽车后市场仍然蕴藏较大机遇。时帅认为，预计到2025年，乘用车售后市场规模将达到近2万亿级别，其中有近15%的价值（约3000亿）来自于新能源车的售后维保，如果进一步看价值拆分，有10%~20%左右的份额由“三电”维保所贡献，这是燃油车完全不具备的价值所在。

“一辆车‘三电’维保的全生命周期中可能会花费6000元左右，主机厂授权包括主机厂渠道占其中的85%以上。照此测算，预计2030年‘三电’维保在后市场的规模可能会达到400亿元左右。”时帅认为。

公安部的数据显示，截至2022年底，我国新能源汽车保有量达1310万辆，占汽车总量的4.10%，扣除报废注销量较2021年增加526万辆，增长67.13%，成为助推车市增长的强大动力。

但与快速发展的新能源车市场相比，新能源汽车售后服务市场发展相对滞后。此前，我国仅有部分城市出台了《新能源汽车售后服务规范》地方标准。例如，2020年12月，海南省商务厅发布《新能源汽车售后服务规范》地方标准，对新能源车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等进行了明确规定，一定程度上促进了新能源车市场化推广，但该标准难以在全国范围内统一实施。

今年1月1日，中国汽车流通协会发布的《电动乘用车售后服务规范》正式实施。业内人士认为，作为我国首个新能源车售后服务规范，该标准的出台，将有效规范新能源车企售后服务行为，提升售后服务能力和服务水平。

中国科学院院士、清华大学车辆与运载学院教授欧阳明高认为，在新能源车发展的关键时期，行业应更多关注如何让消费者便捷、快乐地使用新能源车。随着新能源车市场销量增长，如何在重视动力电池和车辆回收利用的同时，加强售后服务体系建设，优化维修、保养、保险、年检等用车服务，是新能源车赢得市场认可的关键。

（文章来源：每日经济新闻）

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